Tiempo De Seguros Marzo 2017

Tiempo de Seguros

Lo que pasó en Tiempo de Seguros
Dr. Claudio Geller

Además contamos nuevamente con la presencia en estudios del Dr. Claudio Geller, titular del Estudio Geller, para abordar distintas consultas referidas a accidentes de tránsito, su resolución y el servicio diferencial que puede aportar el productor asesor de seguros hacia su cliente.

TdS: Claudio, si te parece, hoy nos gustaría hacer foco en qué pasa ante un siniestro; si el productor tiene un problema o una oportunidad: si se corre de ese problema y se lo tira al asegurado: “Tenés que ir a reclamar el daño o tu franquicia a la compañía del tercero que te chocó” o tiene una oportunidad de mostrar su servicio en ese caso y que su asegurado lo valore.

CG: Yo creo que allí está el punto, ¿no? De alguna manera, es simplemente volver a pensar al productor como era antes: el productor de seguros atendía al asegurado y todo aquello que de alguna manera no estaba dentro de la cobertura, no solamente le aclaraba la situación al cliente si no que, además, tomaba las cosas y se iba a la compañía de seguros del tercero para poder encontrar la solución. Eso, en realidad, era un servicio que les diría que era parte del ADN del productor, era la marca del productor, un decir “no te voy a dejar en el momento en que más me necesitas”.

Lo que pasa es que, con el correr del tiempo y el desarrollo tecnológico, todo esto hizo que se distraiga un poco de la atención del siniestro y la problemática del siniestro.

TdS: Puede haber falta de tiempo, es verdad que hay poco tiempo para ocuparse de hacer estas cosas, pero también hay algo de sensación de fracaso anticipado en algunos casos, donde uno dice: “me voy a meter en un barro”, que es el llevar el reclamo de un siniestro ante algunas compañías, que te la van a hacer larga, la van a hacer complicada y al final voy a quedar mal, entonces el productor se retrae. ¿Qué opinás? ¿Hay que meterse igual o hay que mirarlo desde la vereda de enfrente?

CG: Mirá, yo creo que el que no se mete, pierde, concretamente, porque esto de “¿para qué contraté el seguro?” sabemos que es la opinión del asegurado cuando alguien le dice: “Mirá, vas a tener que reclamar en la compañía del otro porque esto no está dentro de la cobertura”. Con lo cual yo les diría que deben meterse en esto; alcanza con que aclare el alcance del servicio que él le puede llegar a brindar, yo entiendo que es una prestación que le resulta muy útil al asegurado, y que, por otro lado, si uno determina bien los límites de la labor del productor, de ninguna manera va a quedar envuelto en esa garantía de resultado que es un poco a lo que vos apuntás, ¿no? “Le di los papeles al productor de seguros… ¿cómo puede ser que no consiguió que me reconozcan el daño?”

TdS: O lo que consiguió no es el 100% de lo que se reclamaba, entonces finalmente en vez de recibir una felicitación por haber logrado eso recibe un “pero no cobré todo”; ahí queda un sabor amargo.

CG: Es cierto, pero fijate que hoy día el gran distingo en el producto seguros tiene que ver con el servicio y me parece que este es un servicio que uno no puede dejar de dárselo al asegurado. Las compañías no lo dan…bueno, el productor debe darlo. Ahora, en última instancia, el poder darlo adecuadamente le exigirá al productor también poder sumar recursos que tengan que ver con precisión, con especialidad, y con un tipo de servicio más calificado.

TdS: Ahí también tocás un punto que es importante: a veces el productor no quiere meterse porque no conoce lo suficiente, conoce de asesoramiento en seguros, pero tal vez no conoce acabadamente la parte legal, cómo presentar un reclamo para que llegue a buen puerto. ¿Por qué creés que un abogado puede ayudarlo en esa tarea?

CG: En realidad te diría que en mi caso, desde un principio lo que entendimos es que el productor tiene una relación con el mercado, y con esa misma compañía a la que uno le está llevando el reclamo, quizás tiene un vínculo comercial. Por el otro lado, la verdad es que hay todo un conocimiento de la parte legal, más allá de la formal, que el productor no tiene y no debe por qué tenerlo, entonces la discusión no va a tener el nivel que requiere, va a encontrarse del otro lado con técnicos que van a analizar forma de ocurrencia de un accidente, van a merituar un daño y van a tratar de hacer una propuesta, y la verdad que el productor no va a poder rebatir esta situación; simplemente va a discutir sobre un número y la verdad que no va a conseguir lo que corresponde.

TdS: Contanos acerca de lo siguiente: el productor de seguros a veces toma el reclamo y lo lleva adelante pensando: “de esta manera trato de conseguir lo más para mi cliente, y yo no voy a cobrarle un honorario a mi cliente por esta gestión”. Pone su tiempo, su trabajo, y va a suerte y verdad. ¿Qué pasa cuando se delega el reclamo en un abogado? Obviamente, el abogado va a querer percibir un honorario por ese trabajo. ¿Cómo enfrentás ese tema de los honorarios?

CG: En realidad, de manera simple. Primero, porque el asegurado contrató un seguro y lo primero que le va a decir el productor -si es que ya no se lo dijo de entrada, como debería haber hecho- es cuáles son los alcances de la cobertura. Entonces, si esa parte de la tarea fue realizada, ante el siniestro le va a quedar claro al asegurado que va a tener que buscarse la solución, que en este caso es la de obtener un resarcimiento de la compañía de quien resulte responsable.

Para llegar a esa solución, va a necesitar de un profesional, entonces lo que está haciendo es tratar de procurar algo que está fuera de la cobertura. ¿Tendrá que pagar por ello un honorario profesional? Es muy factible, pero corresponde que así sea también. Te aclaro que la mayoría de los profesionales que trabajan en esa materia, lo hacen a resultado, y esto es lo razonable, es decir, si una persona va a reclamar aquello que no estaba cubierto por la póliza, y en realidad está consiguiendo algo extra-póliza, es natural, es aceptable, que, frente a un cobro satisfactorio, tenga que resarcir algún tipo de honorario a nivel porcentual.

TdS: Vos entonces recomendás plantearlo concretamente y abiertamente al momento del siniestro.

CG: Yo te aclaro, después de 30 años de trabajo, siempre que hemos hablado desde el principio con los productores y con los asegurados; jamás hemos tenido inconveniente al momento de tener que percibir honorarios.

TdS: Claudio, con esta charla, indirectamente, lo que estamos haciendo hincapié es en el servicio, que creemos que en el seguro automotor es donde más el productor necesita diferenciarse: hay 100 aseguradoras, venden seguros de autos los bancos, venden las concesionarias, los costos tampoco son tan distintos…cuando el productor se pregunta: “¿de qué forma yo puedo diferenciarme de un colega o de un institorio?” Es en esto, en el servicio, que muchas veces no se ve tanto al contratar sino al momento del siniestro.

CG: Absolutamente. Yo no se lo tengo que explicar a los productores, pero cuando un asegurado tiene un siniestro lo llama por teléfono y le dice: “Tengo este problema, contame qué hacemos” y si de alguna manera el productor solo se limita a decirle: “mirá, esto no está amparado en la cobertura, con lo cual tu propia compañía no va a resarcir este perjuicio.” La segunda expresión va a ser: “¿Para qué contraté un seguro? Yo pagué durante años, y nunca tuve un siniestro, y ahora que tengo un siniestro mi compañía no me da una respuesta o no responde”. Por ese motivo, la realidad es que es el servicio es el que va a destacar.

Yo creo que el productor de seguros no debe abandonar al asegurado en el momento del siniestro; al contrario, debe brindarle todas las alternativas, el asesoramiento y las gestiones.

TdS: Acá un colega nos escribe vía WhatsApp y nos comenta que él hizo durante mucho tiempo reclamo de terceros en el nombre del cliente, y el problema es que el cliente piensa que es tu obligación y te presiona como si uno es el que debería pagar. También nos dice que el hecho de efectuar reclamo de terceros, de alguna manera desalienta la posibilidad de contratar coberturas de todo riesgo, porque de última, ¿para qué voy a tomar todo riesgo si después podemos reclamarle a un tercero? ¿Qué opinás al respecto?

CG: En la primera coincido con él. La realidad es que lo más importante en ese vínculo con el cliente yo creo que el productor es quien conoce al cliente más que nadie, con lo cual, en ese mismo diálogo, y desde un inicio debe estar clara esta situación: si se produce un siniestro yo voy a poner a tu alcance un servicio, pero en estas condiciones. Entonces, la claridad desde un principio nos permite luego poder trabajar adecuadamente con el asegurado damnificado.

Por el otro lado, lo que él señala con respecto al tema de cobertura, yo diría que no es tan así. Hoy en día con el todo riesgo con franquicia, podemos entender que tiene la posibilidad de un recupero casi del 100%, pero porque es un acuerdo tácito entre las compañías, y yo diría que, al contrario, en ese punto el productor puede decir: “mirá, estás tomando un seguro con una franquicia, pero la realidad es que si vos sos inocente, quizá tengamos posibilidad de poder recuperar el 100% de tu perjuicio”.
 
TdS: Yo coincido con vos en ese punto porque es mucho más fácil y mucho mejor estar discutiendo una franquicia que un daño completo.

CG: Absolutamente, este acuerdo entre compañías, que te diría no estaría mal que se contagien para el resto de los reclamos que no tengan que ver con una franquicia, que haya un poco más de respeto en el mercado entre las compañías de ofrecer adecuadamente.

TdS: Te llevo a un punto que tiene que ver con el tema de asesoramiento penal. Hoy es muy fácil estar envuelto en un accidente con un costado penal, por ejemplo, el simple choque con una bicicleta o con una moto, donde quedás un poco expuesto a un mundo desconocido para el asegurado, no sabe qué ocurre al momento que tiene un accidente de esas características, es detenido, va a la comisaría, le pintan los dedos, le inician una causa penal, realmente hay una zozobra anímica. ¿Qué opinás? ¿Qué deberíamos hacer como mercado para que eso se clarifique un poco y todos sepamos a qué atenernos?

CG: Mirá, en principio les diría que esa situación que vos mencionás, a partir de un chichón o un accidente mucho más lamentable, se pone en movimiento todo este proceso que a uno lo tiene como centro, y mucho peor cuando después vos leés que sos “imputado” en una causa penal…digamos que es un descalabro.  

TdS: No podés salir del país sin avisarle al juzgado…

CG: Terrible, es un descalabro. Ahora también lo que hay que hacer es tener claridad en dos aspectos: una cosa es lo que puede brindar la compañía de seguros como asistencia penal en caso de un siniestro, porque entendamos que ese tipo de servicio que da la compañía lo está dando más que nada para poder tener ella una mirada clara a cómo ocurrió el accidente. No tiene estrictamente que ver con cuánto me voy a preocupar por mi asegurado en ese punto.

Si coincido contigo y creo que es sumamente importante que en esas situaciones uno tenga la posibilidad de un llamado, esa comunicación, esa palabra de contención y de claridad, porque les digo francamente que no es un tema grave ni serio (sea lo que fuera que haya pasado), pero si no te lo dicen, realmente todos la pasamos mal.

TdS: Creemos que, en ese momento, muchos colegas no saben cómo aconsejar o cómo contener a su cliente, decirle: “Este es un proceso que va a durar equis tiempo, que va a tener estos pasos…”;  es parte de una nebulosa que no se conoce.

CG: Les digo más, hasta existe la fantasía que piensan que inexorablemente va a tener que ir un abogado a la seccional, con todo este movimiento y con todo lo que eso implica, y eso es falso, esto no es así.

La realidad simplemente es que ese proceso que se va a iniciar va a exigir de la persona alguna colaboración a nivel de información, se van a dar algunos pasos que no van a comprometer ni su persona ni sus bienes, y, en definitiva, esto va a ser un tema que va a integrar la totalidad de un accidente que se ha producido. En ningún momento va a tener una consecuencia distinta, en tanto y en cuanto haya cometido un delito, cosa que en general, no se produce.

TdS: Claudio, saben los colegas productores que si tienen alguna consulta pueden contactarte, a través de tu página web, o a través del programa saben que podemos hacer de vínculo con tu estudio, un estudio reconocido del mercado que de alguna manera está del lado de los productores en cuanto a la tramitación de este tipo de reclamos.

CG: La página es www.estudiogeller.com.ar, y nuestro teléfono, que atiende 24 horas, es 011 5246-5000. Nos pueden llamar cuando gusten.